Клиентоориентированное общение с Клиентом. Вооружаемся руководителем собственной компании | Блог Конгру
Наш блог

Клиентоориентированное общение с Клиентом. Вооружаемся руководителем собственной компании

Начну с вопроса. Как вы думаете, где ваша клиентоориентированность проходит настоящее испытание на прочность? Конечно же в момент коммуникации с Клиентом. Сейчас мы затрагиваем только онлайн каналы. Клиент всегда способен отличить насколько компания озабочена его вопросом, просьбой, жалобой. К чему я веду? Взгляните на ваше общение с Клиентами: выдерживаете ли вы дежурный корпоративный тон переписки или стараетесь отвечать искренне и от души? Это всегда заметно. Но самое интересное, когда в этот процесс вовлекаются первые лица компании.

Идея общения Клиентов с высшим руководством не нова. Однако чтобы найти в Интернете сайт компании, где используется этот прием, надо постараться.

Почему вообще стоит внедрять этот прием?

Общение с первым лицом компании оказывает на Клиентов магическое действие. Прежде всего, идет игра на важности человека и чувстве его собственного достоинства. Клиент ощущает огромное внимание к его персоне, в результате чего возникший негатив очень быстро гасится.

Известной практикой личного общения с Клиентами является Тим Кук, глава Apple, пришедший на смену Стиву Джобсу. Пользователи продукции Apple не раз ловили Кука на автоматической рассылке ответов. Тем не менее политики компании это не меняет, а плюсы на лицо. Так что берите на вооружение.

Гари Вайнерчук, автор концепции экономики благодарности, в своей книге «Лайкни меня» в качестве образца клиентоориентированной переписки ставит в пример генерального директора бостонской сети быстрого питания Boloco, Джона Пеппера.

Предыстория: из меню Boloco исчезло вегетарианское блюдо.  Несколько Клиентов пожаловались на отсутствие в меню этого блюда. Объяснить сложившуюся ситуацию решил лично Джон. Он написал ответ на жалобу одного из Клиентов по имени Бен. Пожалуй, лучшего  образчика онлайн переписки мы не встречали.

Мы рассмотрим лишь те ключевые аспекты, которые Пеппер использовал в своем письме к недовольному Клиенту. Оригинал письма вы найдете в книге.  Итак:

  1. Пеппер в самом начале письма благодарит Клиента за его внимание к сложившейся ситуации.
  2. Далее Пеппер использует такой прием как личная озабоченность проблемой: «Мы и сами беспокоились насчет того, как посетители воспримут наш отказ от Roasted Veggies».
  3. Затем Пеппер честно объясняет Клиенту практические и финансовые причины, ставшие предпосылками к принятию такого решения.
  4. И в завершение Пеппер предлагает Бену компенсацию: попробовать (причем бесплатно) другие блюда Boloco в надежде, что Клиент подберет замену тому, которого больше нет в меню.

Буквально каждое предложение пропитано чувством благодарности и всегда призывает к двум действиям: понять и простить.  Советую прочитать это письмо.

Что дает такой клиентоориентированный подход? Народная молва с помощью блогов и социальных сетей умеет распространяться очень быстро.  И ответы на всевозможные жалобы и претензии, написанные от души, не остаются без внимания. О них рассказывают друзьям, публикуют у себя на страничках, активно обсуждают.

Помните об этом каждый раз, когда ведете онлайн-переписку с Клиентом!





  • Daria

    «Cоветую прочитать это письмо.» — дайте пожалуйста ссылку на письмо.

    • http://www.facebook.com/alexey.korotkov Alexey Korotkov

      Дарья, письмо напечатано в книге на 123 странице :)

    • http://www.facebook.com/profile.php?id=100003360455618 Владимир Максимчук

      Дарья, Вы должны понимать, что читаете продающий сайт. :-)