Зачем «трэкать коллы»? Обзор методов Call Tracking’а | Блог Конгру
Наш блог

Зачем «трэкать коллы»? Обзор методов Call Tracking’а

В прошлом выпуске мы описали кейс «5-кратное увеличение конверсии сайта без увеличения бюджета». В этой статье мы ответим на вопросы отслеживания телефонных звонков с сайта (Call Tracking). А также выложим запись разговора менеджера по продажам с клиентом и разберем типичные ошибки.

Почему это важно?

Во многих отраслях бизнеса до 90% всех обращений потенциальных клиентов с сайта приходится на телефонные звонки. И если онлайн-конверсию (заполнение заявки, оформление заказа, помещение товара в корзину и так далее) мы можем отследить и измерить, то с телефонными звонками (офлайн-конверсия) все несколько сложнее.

Таким образом, для 9 из 10 обращений в компанию нет никакой аналитики. По какому каналу позвонил потенциальный клиент? По какому ключевому слову он нас нашел или какой баннер увидел? На какой площадке? И так далее.

Зная всю аналитику звонков, можно правильно распределять бюджеты между рекламными каналами, существенно увеличивая отдачу от инвестиций в рекламу (ROMI).

Эволюция отслеживания звонков с сайта:

  • «Откуда вы о нас узнали?».
  • «Назовите код рядом с телефоном».
  • Статический call-tracking.
  • Динамический call-tracking.
  • Смешанный call-tracking
  • Разберем последние три.

Статический call-tracking

Отдельному каналу трафика, будь то Яндекс.Директ, Google AdWords или партнерские сайты, присваивается телефонный номер. И, если клиент зашел на ваш сайт из поиска Яндекса, то ему будет показан уникальный телефонный номер. Клиент звонит по нему, и в системе аналитики фиксируется событие. Так можно отследить, какой из каналов приносит больше прибыли.

Но у такого способа есть существенный минус. Если мы хотим отслеживать не только рекламные каналы, но и рекламные кампании внутри каждого канала, то нам нужно будет в сервисе целевого звонка подключать соответствующее количество телефонных номеров. Что очень затратно.

А главное, такой целевой звонок не передает данные в Google Analytics напрямую, что сильно усложняет анализ полученных данных о конверсии.

Динамический call-tracking

Этот способ отслеживания появился вместе с Universal Analytics от Google и его User ID. Телефонный номер сервиса присваивается не рекламному каналу, а текущей сессии взаимодействия пользователя с сайтом.

Пока человек находится на сайте, за ним и только за ним закреплен номер телефона. Если на сайте будет одновременно 7 человек, то они увидят 7 разных телефонных номеров. Данный подход позволяет не только сэкономить средства на аренде номеров, но и дает возможность для глубокой аналитики. Вы будете точно знать рекламный канал, рекламную кампанию, ключевой запрос, по которому пришел пользователь. И сможете сделать правильный вывод о том, что работает лучше и куда направлять рекламные бюджеты.

Еще одним плюсом данного вида call-tracking’а является возможность записывать и прослушивать разговоры менеджеров. Это позволяет в пассивном режиме участвовать в диалоге с клиентом. Те вопросы, которые задает клиент во время разговора с менеджером, являются для маркетолога бесценной информацией, которую потом можно использовать на посадочной странице.

Например, если клиенты часто спрашивают про сроки оказания услуги или цены или характеристики товара, то на посадочной странице можно сделать упор на подачу именно этой информации.

Также запись разговора помогает обнаружить некачественные звонки, которые будут портить статистику конверсий в аналитике. Например, если в вашу компанию звонят с целью продать вам услуги. Либо же просто ошибочно набранный номер.

Также к плюсам можно отнести возможность интеграции сервиса call-tracking с CRM-системами.

Минусы динамического call-tracking’а. Невозможно будет отследить конверсию обращения по телефону, если номер телефона клиент записал в телефонной книжке и позвонил не сразу, а спустя какое-то время. В этом случае конверсия может присвоиться клиенту, который в момент звонка находится на сайте. Или вообще данный звонок может уйти в другую компанию, пользующуюся данным сервисом call-tracking’а.

Смешанный call-tracking

Смешанный способ позволяет экономить средства на выделение номеров. К примеру, для отдельных каналов можно поставить статический call-tracking, а для остальных динамический.

Статический можно использовать на такие каналы как прямой или поисковый трафик. Дело в том, что влиять на эти каналы напрямую и оперативно очень сложно, поэтому можно оставить аналитику только на уровне источника. Зато средства на аренду номеров сервиса можно сэкономить значительные, поскольку эти каналы могут требовать большой пул номеров, выделяемых сервисом.

Выбирать метод отслеживания для каждого бизнеса нужно индивидуально в зависимости от используемых каналов, объема трафика и бюджета на оплату сервиса.

На российском рынке наиболее популярны следующие сервисы:

  • Целевой звонок 2.0 от «Яндекса»
  • CallTouch
  • Istat24
  • Calltracking.ru
  • Comagic
  • Ringostat
  • Alloka

У каждого есть плюсы и минусы, поэтому прежде, чем выбрать один, необходимо тестировать каждый. Лучше всего в реальных условиях на небольших оборотах.

Как мы говорили выше, очень важно слушать разговоры ваших менеджеров на телефоне с потенциальными покупателями. В подавляющем большинстве бизнесов этой части воронки уделяется крайне мало внимания. И, вместе с тем, здесь же происходят значительные «потери» клиентов.

Работая с нашими клиентами, мы в обязательном порядке слушаем менеджеров и даем рекомендации по улучшению качества приема заявок по телефону.

Предлагаем прослушать один из типичных разговоров и почитать расшифровку с комментариями.

Что в этом разговоре не понравилось вам? Давайте обсудим в комментариях.





  • http://pashigrev.com/ Александр Пашигрев

    Подскажите, а какие конкретно сервисы вы использовали в своих проектах?

  • Сергей Лысенко

    Тестировать каждый сервис коллтректинга дорого и не оправдано. Нужно интересоваться у коллег по бизнесу, а с кем они работают, что им нравится в выбранном сервисе, что не нравится. Я веду небольшой малый бизнес и в своей работе использую Рингостат, так что его могу порекомендовать. Но про некоторые из указанных компаний тоже слышал хорошие отзывы.