Интернет-магазины: одноразовые или на всю жизнь? | Блог Конгру
Наш блог

Интернет-магазины: одноразовые или на всю жизнь?

shopsvsПозвольте задать вам вопрос как обычному пользователю. Как много интернет-магазинов и сайтов электронной коммерции вы посещаете регулярно? Сколько названий интернет-магазинов и ecommerce-проектов вы вообще можете вспомнить как пользователь? Я вспомню не более 10 штук. Не думаю, что средний посетитель помнит сильно больше.

Все запоминающиеся интернет-магазины обладают одной из двух характеристик: большие бюджеты и/или забота о клиенте. Все остальные интернет-магазины — одноразовые, появляющиеся в поле зрения потенциального клиента в момент поиска конкретного товара и исчезающие из него навсегда.

А теперь я задам вопрос владельцам интернет-магазинов. Каким вы считаете свой магазин? Тем, что сфокусирован на продажах исключительно новым покупателям любой ценой? Или тем, что нацелен на долгосрочные отношения со своими покупателями?

Магазин первого типа сделать проще. У вас есть товар, а где-то есть покупатели, которым он нужен. Вы делаете так, чтобы товар встретился с покупателем — раз за разом, снова и снова.

Магазин второго типа требует вдумчивого подхода. Он ориентирован не на товары, а на конкретных людей и на удовлетворение их покупательских потребностей. Клиентская база такого магазина — реальный актив, так как с каждым из них у вас налажены почти дружеские отношения, и вы в любой момент можете конвертировать ее в деньги. А потом снова. И снова. И все будут довольны.

Можно ли превратить одноразовый интернет-магазин в магазин, любящий своих клиентов, подключив несколько инструментов? Я так не думаю. Ну подумайте сами. Станете ли вы чаще покупать бытовую технику, если какой-то безыдейный интернет-магазин подключит email-рассылку и выдаст вам дисконтную карту? Едва ли. Чтобы это произошло, необходима серьезная и глубокая перестройка всего бизнеса, не только маркетинга.

Так как же создать интернет-магазин, способный оставить свой след в памяти и сердцах людей, готовых покупать у вас снова и снова?

Пожалуйста, до окончания прочтения этой статьи забудьте о технических решениях и подумайте о людях. Людях, которых вы хорошо понимаете, с которыми вам приятно общаться, идеально — разделяющих ваши интересы. Если вы только планируете создание интернет-магазина, подумайте о своем ближайшем окружении. Если у вас уже есть опыт общения с клиентами, подумайте о них, выделите из них наиболее интересный сегмент.

Например, рыбаки-любители.

Теперь составьте перечень товаров, услуг и видов информации, которые действительно нужны этой аудитории. Если мы продолжаем говорить о рыбаках, то что, помимо ассортимента стандартного рыболовного магазина, может их интересовать? Например, информация о новых видах снастей, рыбных местах, возможность поиска напарника или компании для выезда на ближайшую речку или в конкретное место, подписка на рыболовные журналы и т.д.

А теперь представьте жизнь типичного рыбака. Когда он открывает сезон? В какие дни выезжает на природу? Как часто рыбачит? Любит ли он компанию или рыбалка для него повод побыть в одиночестве и поразмышлять? Как часто он делает закупки снастей и аксессуаров? Какие магазины предпочитает и почему? Рыбачит ли он зимой или только летом? Выпивает ли он во время рыбалки или ведет здоровый образ жизни?

Почитайте рыболовные журналы, форумы, сообщества, пообщайтесь с продавцами оффлайновых магазинов (там же вы можете встретить и самих рыбаков).

Теперь вы знаете, кто ваши клиенты, на каком “языке” с ними разговаривать, что их интересует, когда им можно делать предложения, какую полезную информацию рассылать, на какие мероприятия приглашать и т.д.

Идеально, если в качестве менеджеров про продажам вы найдете любителей рыбалки, способных не только качественно обслужить, но и поговорить о своем увлечении, договориться о совместном выезде в предстоящие выходные, по-настоящему подружиться.

Зная, что рыбачат ваши клиенты по выходным, вы можете настроить свою логистику таким образом, чтобы покупатели получали свои заказы не позже пятницы (при условии заказа не позднее, скажем, вечера четверга) и прикладывать к этому все усилия — подключать курьерские службы, нанимать временных курьеров. И давать на это гарантию.

Теперь можно проектировать сайт и выстраивать систему интернет-маркетинга, каждый элемент которой должен быть создан с мыслью о клиенте — не абстрактном Клиенте, который должен быть обслужен на высшем уровне, а о ВАШЕМ клиенте — рыбаке с рыбацкими потребностями, привычками и требованиями к обслуживанию.

Вы все еще продаете одноразовым покупателям? Вам нужна система! С чего начать? Начните с изучения сути системного подхода в интернет-макетинге на странице нашей новой услуги “Создание Системы интернет-маркетинга”.





  • Виталий

    А если речь о натяжных потолках? Какие они клиенты?

    • http://www.kongru.ru Петр Петипак

      Я никогда натяжные потолки не покупал, но предполагаю, что одним из покупательских сегментов являются молодые семьи, купившую новую квартиру. Что им нужно помимо натяжных потолков? Огромное число вещей. Что им потребуется в ближайшие 5 лет? Умножьте предыдущий список в 5 раз. Но то, то натяжные потолки им потребуются только один раз — это факт.

  • Елена

    Статья в точку! В последнее время стала задумываться о том, что именно магазин «для людей» и хочу сделать из своего. Жду следующих статей. Интересно!

    • http://www.kongru.ru Петр Петипак

      Эта статья о магазинах не просто «для людей», а «для одних и тех же людей».
      Спасибо за отзыв! :)

  • http://www.facebook.com/alexander.m.abramov Alexander Abramov

    What do you read, my lord? Words, words, words…

    • http://www.kongru.ru Петр Петипак

      What did you mean, Alexander?

  • Андрей Малышев

    Пётр, есть успешный реальный случай такого магазина? Куда ты чаще всего возвращаешься и почему (в деталях)? Я когда покупал технику в новый дом не раз возвращался к одному и тому же электрическому магазину. Сайт у них — говно, от курьеров воняет и они хотят на чай. Но там была самая конкурентная цена (первый момент истины) и доставка работала как часы. Возможно у других были те же условия и от курьеров не воняло, но положительный первый опыт сыграл свое дело. Жалко, что тебе не нужна сумка из питона ;)

    Пс, со смартфона ниразу не удобно писать комменты в этот сайт. Второй раз не хочется ;)

    • http://www.kongru.ru Петр Петипак

      Вот прям таких, как описан мной выше, я не встречал.
      Чаще всего я возвращаюсь за книгами на OZON, так как там есть абсолютно весь книжный ассортимент, много удобных пунктов выдачи. На цены смотрю только тогда, когда книг набирается на приличную сумму. И тогда иду в Боффо :)

      P.S. Хватит уже ругаться на DISQUS, научись им пользоваться один раз и все))

      • Андрей

        Хватит ругать неудобные и-магазины, научись ими пользоваться и все :) Комменты удобнее оставлять в фейсбучной, а лучше вконтактике. Был бы еще инструмент синхронизации прямо в соц сет
        и

  • Василий

    Клиентооиентированный, продуманный и работающий как часы интернет магазин с хорошей продуктовой линейкой, в который хочется возвращаться — это столь же прекрасно, как и редко)) как правило такой проект требует работы над ним серьезной команды… Маркетинг, закупки, поддержка проекта, логистика.. Такие команды нужно финансировать и их можно ( магазины) пересчитать по пальцам.
    А «одноразовый» магазин это часто крик предпринимательской души, у которой нет ресурсов решать проблемы Маркетинга (с большой буквы) . Те же из них, которые сделаны достойно, зачастую узко специализированы, на товарах, за которыми люди не приходят раз в месяц — например потолки или пластелиновый Дуремар на день рождения ..
    Мне кажется проблему можно сформулировать проще: наши магазины еще не хотят заботиться о клиентах. Пока это будет так, их бизнес будет продолжать быть бизнесом с маленькой буквы)