Как определить готовность лида к сделке без надоедающих телефонных звонков? | Блог Конгру
Наш блог

Как определить готовность лида к сделке без надоедающих телефонных звонков?

Кейс «Конгру» по внедрению системы персонифицированной аналитики

Один из клиентов «Конгру» продаёт большой и дорогой продукт (мебель премиум-класса). Длительность продажи может составлять от 3 недель и до 1.5 лет.

Типичный сценарий сделки:

  1. Входящее обращение с сайта (звонок или заявка) →
  2. Первый разговор менеджера по продажам с потенциальным клиентом →
  3. Договорённость о следующем контакте (звонок, письмо, встреча) →
  4. n-ное количество контактов →
  5. Заключение сделки

Основная проблема на промежуточных этапах сделки — это невозможность связать данные между онлайн-активностью посетителей сайта и общением менеджера по продажам с потенциальными клиентами.

В психологии есть понятие «язык телодвижений» — наука о том, как понять состояние человека по его внешним проявлением (выражение лица, поза, жесты).

 

lie_to_me_emotions_05

 

В интернет-маркетинге тоже есть «цифровой язык телодвижений» — это персонифицированная аналитика.
В первую очередь это:

  1. Количество посещений сайта
  2. Источники каждого из посещений (что позволяет понимать весь путь пользователя, по каким каналам он пришёл на сайт впервые и возвращается на сайт)
  3. Маршрут пользователя по сайту (какие страницы и сколько раз он посещал перед тем, как обратиться в компанию)

Яндекс.Метрика и Google.Analytics дают только суммированные данные (клики, просмотры, посещения), а в данном случае необходима именно персонифицированная аналитика по посетителям.

При этом возникала ещё одна сложность: 80% обращений в компанию — это звонки, а не заполнение форм на сайте. Для получения данных о посетителях, которые совершили звонок, требовалась интеграция с российской системой колтрекинга (в компании уже 1.5 года используется сервис Alloka).

Интегрировать западную систему персонифицированной аналитики с российским колтрекингом — крайне трудоёмкая задача. Поэтому была найдена альтернатива — русскоязычный сервис персонифицированной аналитики Carrot Quest, который обеспечил интеграцию с Alloka.

В результате интеграции как только поступает обращение от лида (звонок по телефону на сайте или заполнение формы на сайте), то становится сразу видна аналитика по данному лиду.

Принцип работы интеграции показан ниже:

 

alloka-2

 

Ключевая выгодаиз всех лидов в CRM можно выделить сегмент лидов, которые возвращаются на сайт (либо самостоятельно, либо после звонков и писем от менеджеров компании). Как только лид, который звонил в компанию или заполнил форму, возвращается на сайт, данные о его посещении загружаются из Carrot Quest в карточку этого лида внутри CRM.

Таким образом из всей базы лидов можно выделить наиболее заинтересованную аудиторию. Далее отдел продаж плотно работает именно с ней, не тратя время на тех, кто не проявляет интереса к компании.

При этом по каждому лиду идёт точечная работа, основываясь на всех данных, которые по нему собраны. Например, один из лидов постоянно переходил на сайт компании с сайта по покупке дорогих автомобилей. И поэтому в переписке с ним менеджер по продажам использовала аналогии с покупкой автомобиля представительского класса.

 

В целом из 400+ лидов, которые планировали делать ремонт и заказывать мебель в 2016 году, за первый месяц использования этой системы было выявлено 70 лидов, которые действительно проявляют интерес к совершению сделки.

При этом без анализа активности лида на сайте выявить этот интерес намного сложнее — клиенты часто не берут трубку или просят перезвонить позднее (т.к. им неудобно разговаривать). А чтение писем и многократное посещение сайта говорит об интересе и к совершению сделки в целом, и к самой компании.

 

Например, благодаря Carrot Quest был выявлен лид, который собирался посетить офис компании, однако на встречу так и не приехал.

Ему было отправлено письмо, которое он открыл и перешёл на сайт по ссылке внутри. Через 15 минут после этого менеджер позвонил ему, однако клиент не взял трубку. Тем не менее, клиент продолжил изучать сайт и в день звонка, и на следующий день. Таким образом, был подтверждён его интерес.

 

Carrot Quest-2

 

После этого была проведена индивидуальная работа — были подготовлены e-mail’ы с кейсами, которые отвечают потребностям именно данного клиента. Письма отправлялись с интервалом в 4-5 дней. По статистике открытий писем и посещений сайта стало очевидно, что у данного лида есть большой интерес к сделке.

И уже после такой «арт-подготовки» было подготовлено специальное предложение для данного лида — именно по той коллекции мебели, которую он регулярно смотрел на сайте.

Результат — на следующий день после получения письма лид самостоятельно позвонил менеджеру и попросил оформить договор. От момента первого звонка и до заключения сделки прошло 2 месяца, при этом основная коммуникация велась через e-mail рассылку, которую читал потенциальный клиент (на телефонные звонки он отвечал редко и неохотно).

 





  • Mikhael Stahovskiy

    Слышал что-то про сервис Аллока. Интересно, оценивались ли другие сервисы, которые такое могут типа Ringostat или Callibri?

    • Maksym Kolpakov

      Честно — нет :-)

      Аллоку мы внедряли 1.5 года назад, тогда сравнивали её с альтернативами на рынке (CallTouch). В итоге, выбрали Аллоку.

      За эти 1.5 года мы выстроили хорошие отношения с Михаилом Денисовым (создателем Аллоки), поэтому не чувствуем потребности менять провайдера по колтрекингу.

      • Полина

        Максим, подскажите пожалуйста, какая CRM у вас используется в связке с Carrot?

        • mkolpakov

          Полина, доброго дня!

          Используется AmoCRM.

  • Pingback: Обновление за октябрь и ноябрь 2015. Открываем секреты - Блог Carrot Quest

  • Артём

    Интересный сайт с неплохой партнёркой http://socpublic.com/?i=1598782&slide=1

  • orchid_thief

    А мы просто Ringostat, про который выше спрашивали, и amoCRM используем (интеграцию). Там всю информацию о рекламных источниках видно, из которых клиент перешел. Нам данных хватает, которые мы в итоге получаем. Про Carrot Quest тоже интересно было узнать. Тут от нужд компании зависит.

  • http://zarabotays.ru Zarabotays.ru

    «Большое спасибо, полезная информация»