Зачем мониторить социальные медиа? | Блог Конгру
Наш блог

Зачем мониторить социальные медиа?

Представляю вашему вниманию гостевой пост Ирины Черкасовой, менеджера по работе с социальными медиа компании «Айкумен-ИБС», клиента и стратегического партнера Конгру.

Согласно исследованию PewResearchCenter, проведенному в сентябре 2010 года, больше половины (58%) взрослых американцев использует Интернет для поиска информации о товарах и услугах.

24% американцев публикуют в Интернете отзывы и комментарии, посвященные товарам, которые приобрели, или услугам, которыми воспользовались.

Производителям товаров и услуг нельзя игнорировать темпы роста социальных сетей. На сегодняшний день аудитория крупнейшей российской социальной сети Вконтакте составляет 100 миллионов человек, в Twitter чирикает 145 миллионов человек, а на Facebook зарегистрировано 500 миллионов человек. Хотите Вы того или нет, но пользователи социальных сетей постоянно обсуждают бренды, компании, персоны, товары и услуги.

Небольшой пример. Не так давно 2 работника кафе Domino’s Pizza в маленьком городке Коновер в качестве «шутки» сняли небольшой видеоролик, порочащий репутацию сети кафе, и выложили его в Интернет. За два дня «забавный» ролик посмотрели более миллиона человек и выстраиваемая годами, репутация огромной сети пиццерий серьезно пострадала. Руководство компании официально оценила свой ущерб в 50 миллионов долларов.

Подобные истории не редкость и в России. Молчание нефтяной компании «Лукойл» по поводу аварии вице-президента Баркова на Ленинском проспекте привело к тому, что негатив, связанный с одним, пусть и высокопоставленным сотрудником, перекинулся на всю компанию.

Авиакомпания S7 постоянно попадает в переделки в блогосфере. Рейс 1871 авиакомпании S7 27 октября 2007 года Москва-Римини. В Москве туман, но службы аэропорта утверждают, что рейс вылетит вовремя, и задержки не будет. Рейс задержали на 9 часов. Воду детям выдали только после настойчивых требований родителей, а питания не выдали вообще. Хотя пресс-секретарь авиакомпании заявил, что все пассажиры, получили питание и напитки. Пост в ЖЖ матери одного из школьников с этого рейса попал в ТОП и собрал 487 комментариев.

И таких примеров бесконечно много. Регулярно мониторя социальные сети у компаний всегда есть шанс оперативно отреагировать на любой появившийся негатив и наладить обратную связь с клиентами, улучшив тем самым свою репутацию и продукцию. Общение в соц.медиа — это новый уровень взаимоотношений клиента и производителя.

Что же делать компаниям в подобных ситуациях и как предотвратить проблемы с репутационными рисками?

Можно мониторить блоги вручную, пользуясь сервисами «Яндекс.Поиск по блогам» и Google.Alerts, получая уведомления о новых упоминаниях по e-mail или RSS, надеясь, что важная информация не пройдет мимо Вас, но гораздо проще воспользоваться профессиональными решениями для мониторинга соцмедиа, с помощью которых можно:

  • Управлять репутацией компании и бренда.
  • Анализировать активность конкурентов.
  • Снизить затраты на маркетинг и PR.
  • Локализировать недоброжелателей и сотрудничать с адвокатами бренда.

Одним из таких профессиональных решений является сервис IQBuzz, разработанный компанией «Айкумен-ИБС».

Важно понимать, что полученная в результате мониторинга информация не уходит в пустоту внутри компании, не прочитывается и не складируется, а может быть применима в конкретной работе клиентского отдела, отдела маркетинга, аналитического отдела и отдела развития. И, главное, Вы можете оценить эффективность ваших шагов конкретными показателями.

Например, в случае клиентского отдела — это количество обращений в компанию посредством блогов и количество разрешенных претензий к работе компании; в случае с пиар-отделом — активность, лайки, комментарии в группах; в случае с маркетингом – число идей для продвижения, распространение вирусов, приток целевой аудитории на ваш сайт и т.п.

Получив, проанализировав и грамотно отработав добытую информацию, можно не только упрочить репутацию компании. Вы получите новый канал для фидбека и быстрой реакции. Главным итогом мониторинга может стать формирование представления о бренде среди продвинутых пользователей социальных сетей. А кто из брендов не хочет идти в авангарде?

Читайте далее:





  • Gjj

    fhjm