О клиентоориентированности в сети, или Почему слово “Клиент” пишется с большой буквы | Блог Конгру
Наш блог

О клиентоориентированности в сети, или Почему слово “Клиент” пишется с большой буквы

Клиентоориентированность. Компании очень любят использовать это модное слово: стратегия ведения бизнеса, где интересы Клиента ставятся во главе — звучит очень даже привлекательно!

Активная пропаганда клиентоориентированного подхода от Игоря Манна вкупе с настольной книгой по клиентоориентированности от Карла Сьюэлла дают хорошее представление о том, какой должна быть клиентоориентированность в оффлайне. А как же быть клиентоориентированным в онлайне? Давайте попробуем разобраться с этим.

Прежде  скажу пару слов о генезисе клиентоориентированности. Ее природа лежит в человеческих эмоциях и формировании с их помощью лояльного отношения к вам:

  1. Клиенты выбирают вашу компанию под действием положительных эмоций.
  2. Совершаются повторые покупки.
  3. Новые клиенты появляются за счет рекомендаций существующих.

Как следствие, стратегия клиентоориентированности обеспечивает предсказуемость развития продаж в бизнесе.

Мне очень нравится фраза из книги Энди Серновица “Сарафанный маркетинг” (советую прочитать), которую легко можно назвать индикатором клиентоориентированности: “Вы — это впечатления Клиентов о вашей компании”. Если вы можете оставить у Клиента яркие впечатления о вас, значит, с клиентоориентированностью в вашей компании все хорошо. Тоже самое происходит и в Интернете.

Ваш сайт — это впечатления Клиентов о вашей компании.

В этом заключается основная идея клиентоориентированности в онлайне.

Описанные ниже 5 основных подходов помогут произвести хорошее впечатление на ваших нынешних и будущих Клиентов. Итак:

1. Работать с вашим сайтом должно быть удобно

Сделайте пребывание посетителей на вашем сайте максимально комфортным. Не заставляйте их думать (читали Стива Круга?). Клиенты могут захотеть связаться с вами в нерабочее время. Вы готовы также оперативно ответить на их запрос? Сколько раз вы сталкивались с тем, что вам перезванивают с большой задержкой или не перезванивают вовсе? Но это уже про клиентоориентированность за пределами интернета.

2. Сделайте переход к парадигме “Вы продаете товары/услуги —> Вы решаете задачи клиента”

В этом вам поможет клиентоориентированный копирайтинг. Всегда старайтесь писать с позиции конкретных выгод для ваших Клиентов.

3. Дайте клиентам попробовать вас на вкус

Подобно тест-драйву в автосалонах, клиенты должны иметь возможность “поездить” на вас. Хотя бы немного. Сделайте бесплатную услугу. Дайте возможность проверить качество ваших товаров. Предоставляйте демо-доступ к вашему софту. Если вы считаете, что это дорого, то попробуйте сравнить такой подход со стоимостью привлечения одного клиента на вашу обычную услугу. Затраты, как правило, не сильно отличаются, а вот формирование лояльности заметно.

4. Вызывайте положительные эмоции у ваших посетителей

Наполните ваш сайт эмоциями и посетители его обязательно запомнят (читаем Аарона Уолтера “Эмоциональный веб-дизайн”). Способов это сделать масса. Придумайте персонажа, который будет жить на вашем сайте (www.mailchimp.com). Рядом с полем, “email” в форме обратной связи укажите: “Ваш email будет надежно защищен. Обещаем:)”. Посмотрите, как преподносит свой сервис компания “Enter” на своем сайте (www.enter.ru).

Проявите заботу о вашем посетителе. Расскажите, как будет происходить процесс покупки и доставки его товара, раскройте те приятные мелочи, которые его ожидают на этом пути и обязательно оставьте что-нибудь в качестве приятного бонуса. Всегда нужно стараться удивлять клиента. Возьмите его за ручку и устройте экскурсию по вашему сайту.

5. Предоставьте вашим клиентам возможность высказаться

Например, сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Посмотрите, как мы это делаем в Конгру (внизу всех страниц слева). Просите оставить отзыв о полученном товаре, оказанной услуге, о вашем сервисе. Разместите кнопки социальных сетей, собирайте лайки, призывайте Клиентов рассказывать о вас.

Вот так должен выглядеть и работать современный клиентоориентированный интернет-маркетинг.  Старайтесь сделать его таким, и Клиенты ответят вам взаимностью.

P.S. Так почему же слово “Клиент” пишется с большой буквы? Те, кто читал книгу Игоря Манна “Без бюджета”, знают ответ на этот вопрос. Для остальных — не поленитесь посмотреть в книжке инструмент под номером 25.





  • http://www.facebook.com/profile.php?id=100003360455618 Владимир Максимчук

    Интересующимся темой клиенториентированности кроме упомянутой классической книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» порекомендую книгу Джека Митчелла «Путь к сердцу клиента». Уж извините, что не «того» издательства. :-)
    Но Игорь Манн в своем блоге ее тоже рекомендовал, если что. :)
    Джек Митчелл мало что смыслит в теории, как мне показалось, зато поделился исключительным и крайне полезным собственным опытом, как нужно угождать клиентам. :-) Слово «угождать», кстати, там, наверное, наиболее часто встречается. :-)

  • http://www.facebook.com/profile.php?id=100003360455618 Владимир Максимчук

    Что касается собственно клиентоориентированности.
    Негласно предполагается, что в ней — залог успеха.
    Как будто явно продукт-ориентированные фирмы вроде Эппла не способны продемонстрировать потрясающий успех.

  • Белкин

    Вы не согласитесь, возможно, но Эппл как раз-таки больше Клиент-ориентированная компания, нежели продукт-ориентированная.